Kepuasan pelanggan masih menjadi salah satu prioritas utama bagi perusahaan yang ingin mempertahankan daya saingnya. Hal yang sama juga yang terjadi pada salah satu anak perusahaan PT Telekomunikasi Indonesia, bernama Metranet. Di insight spesial kali ini, Metranet akan sedikit bercerita tentang perjalanan mereka dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebelumnya, mari kita simak dulu betapa pentingnya meningkatkan kepuasan pelanggan dalam ranah bisnis jasa. 

Sebuah survei dari Deloitte bertajuk “Customer Service Excellence 2023”, mengungkapkan survei bahwasanya ada peningkatan investasi teknologi yang bertujuan untuk memperkuat layanan self-service dan meningkatkan otomatisasi. 

Hal ini diharapkan dapat memberikan dukungan yang lebih baik bagi para agen layanan, pelanggan, dan bisnis secara keseluruhan. Para manajer customer service nampaknya semakin yakin bahwa investasi dalam teknologi akan dapat men-simplekan layanan pelanggan mereka sehingga operasional pelayanan dapat berjalan lebih efisien.

Tidak hanya itu, ada juga sebuah survei atau jajak pendapat terkait prioritas tertinggi dalam layanan pelanggan apa yang Anda akan lakukan di tahun mendatang. Berikut ini hasil 4 besar tertingginya:

• Meningkatkan kepuasan pelanggan (78%), 
• Meningkatkan saluran layanan mandiri (68%), 
• Meningkatkan tingkat otomatisasi (59)%, 
• Mengurangi waktu respons layanan pelanggan (54)%. 

Dengan mempercepat waktu respons pertama, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. 

Mempercepat respons pertama bukan hanya tentang kecepatan, tetapi juga tentang memberikan solusi yang tepat dan relevan pada saat yang tepat. Dengan demikian, perusahaan yang mampu mengintegrasikan teknologi secara efektif dalam layanan pelanggan mereka akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan dalam memenuhi harapan pelanggan yang semakin tinggi.

Premis inilah yang sedang diusahakan oleh Metranet, dan akhirnya mereka berhasil. Bagaimana kisah singkatnya?

Tentang Metranet

Metranet adalah anak perusahaan dari PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (Telkom), yang didirikan pada 17 April 2009. Perusahaan ini mempunyai tujuan untuk untuk mempercepat pengembangan inovasi digital melalui proses manajemen scale-up dan strategi Go To Market.

Portofolio Bisnis Metranet

Metranet berfokus pada beberapa portofolio bisnis yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan digital masyarakat dan industri. 4 Bisnisnya adalah:

Uzone.id

Uzone.id adalah media online yang berfokus pada penyediaan informasi tentang gadget, teknologi, dan otomotif. Selain itu, Uzone.id menyediakan layanan produksi video dan acara, mulai dari perencanaan hingga pelaksanaan. Uzone.id juga dilengkapi dengan layanan periklanan untuk segmen korporat dan pemerintah, yang mengoptimalkan pemasaran digital seperti via WhatsApp, SMS, Wifi.id, Google Ads, dan Facebook Ads.

Cazbox

Cazbox menawarkan layanan distribusi produk digital melalui middleware yang dikelola secara mandiri. Kebutuhan harian digital seperti pulsa, data, dan voucher listrik dibundel dalam layanan berbasis transaksi serta poin hadiah untuk segmen korporasi. Portofolio bisnis ini juga mengagregasi konten digital (video dan konten pendidikan) yang didistribusikan melalui beberapa saluran digital.

Xooply

Xooply adalah platform e-Commerce B2B yang menyediakan kebutuhan bisnis seperti alat tulis, barang konsumsi, elektronik, produk kustom, serta berbagai produk dan layanan Maintenance, Repairing & Operations (MRO). Xooply juga menyediakan platform white labeling end-to-end xooply.id dengan operasional dan infrastrukturnya.

Scala

Scala menyediakan kerangka kerja platform B2B dan solusi untuk transformasi bisnis digital berbasis analitik data, Enterprise Resource Planning, keamanan siber, dan tanda tangan digital. Fokusnya adalah pada pengelolaan manajemen perusahaan seperti Talenta Digital, Manajemen Hukum, Manajemen Keuangan, dan Manajer Proyek. Selain itu, Scala juga berfokus pada pengelolaan start-up agar menjadi produk digital yang siap untuk Go To Market (GTM) dengan menargetkan perusahaan dan pemerintah.

Dengan berbagai lini bisnis, jelas Metranet harus menyediakan layanan prima, tidak hanya untuk konsumen biasa tapi juga untuk konsumen bisnis. Dalam segmen bisnis inilah Metranet akan sharing kisah sukses mereka.

Metranet: First Response Time Itu Penting

Dalam upaya memberikan layanan pelanggan yang optimal, Metranet menghadapi beberapa tantangan signifikan yang mempengaruhi efektivitas dan efisiensi operasional mereka. Tantangan ini terutama berasal dari metode pengelolaan dan pelacakan layanan pelanggan yang belum efisien sehingga tingkat First Response Time-nya kurang baik.

#1  Masih Menggunakan Excel dalam Manajemen Layanan

Sebelumnya, Metranet tidak menggunakan sistem atau perangkat lunak khusus untuk mengelola dan melacak layanan pelanggan. Mereka masih mengandalkan aplikasi Spreadsheet untuk berbagai keperluan, termasuk pelacakan layanan dan pembuatan laporan. Meskipun Spreadsheet memang sebuah alat yang serbaguna, penggunaannya dalam konteks pengelolaan layanan pelanggan yang kompleks dapat menjadi tidak efisien dan rentan terhadap kesalahan manusia. Hal ini mengakibatkan kesulitan dalam menjaga kepuasan pelanggan secara konsisten.

#2  SLA yang Tak Terukur

Salah satu tantangan terbesar berikutnya yang dihadapi Metranet adalah ketidakmampuan untuk mengukur Service Level Agreement (SLA) secara efektif. Karena semua proses masih dilakukan secara manual menggunakan spreadsheet, pengukuran SLA menjadi tidak akurat. Ketidakmampuan untuk mengukur SLA dengan tepat menghambat Metranet dalam menilai kinerja layanan pelanggan mereka dan membuat penyesuaian yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan.

#3  Kurangnya Visibilitas Manajemen

Tantangan lain yang dihadapi Metranet adalah kurangnya visibilitas manajemen terhadap kinerja layanan pelanggan. Karena pengukuran kinerja dilakukan secara manual dan tidak terstruktur, manajemen tidak mendapatkan gambaran yang jelas dan komprehensif mengenai efektivitas layanan yang diberikan. Hal ini menghambat kemampuan manajemen untuk membuat keputusan strategis yang didasarkan pada data yang akurat dan terkini.

Dalam menghadapi tantangan-tantangan ini, Metranet perlu mempertimbangkan penerapan solusi teknologi yang lebih canggih untuk mengotomatisasi dan meningkatkan pengelolaan layanan pelanggan mereka. Mengapa? Karena sudah lumayan parah. Respon first time di channel chat saja memakan waktu 2-3 menit. Respon di channel email, bahkan, menghabiskan waktu sekitar 5-6 menit. 

Solusi Metranet

Hal tersebut menjadi wake-up call-nya Metranet. Akhirnya, mereka mulai “bergerilya” untuk mencari solusi sistem apa yang dapat membantu mereka. Berbagai vendor produk menawarkan dirinya, Qiscuss, Zendesk, Salesforce, dan bahkan ada vendor yang menawari build custom dari awal + bisa di-hosting secara in-house. Akhirnya, Metranet menjatuhkan pilihan kepada….. Freshdesk Omni.

Apa alasan dibalik pilihan besar tersebut.

#1  UI dan UX yang User-friendly

Salah satu keunggulan utama dari sistem ticketing yang digunakan oleh Metranet adalah antarmuka pengguna (UI) dan pengalaman pengguna (UX) yang sangat mudah dipelajari. Agen layanan pelanggan melaporkan bahwa mereka tidak mengalami kesulitan dalam mengoperasikan sistem ini. Bahkan, agen baru yang bergabung dengan tim dapat langsung menyesuaikan diri dan bekerja secara efektif. Hal ini menunjukkan bahwa sistem tersebut dirancang dengan mempertimbangkan kebutuhan pengguna, sehingga meminimalkan waktu pelatihan dan meningkatkan produktivitas.

#2  Dashboard Kustom untuk Kebutuhan Manajemen

Metranet juga memanfaatkan fitur dashboard kustom yang memungkinkan para pemangku kepentingan dan manajemen untuk memantau kinerja layanan secara real-time. Dashboard ini memberikan wawasan mendalam tentang kondisi dan tren pelayanan yang terjadi di setiap layanan Metranet. Dengan demikian, manajemen dapat membuat keputusan yang lebih tepat berdasarkan data yang akurat dan terkini. Fitur ini sangat penting dalam memastikan bahwa strategi layanan pelanggan selalu selaras dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

#3  Integrasi yang Kuat

Kemampuan integrasi yang kuat merupakan salah satu fitur unggulan lainnya dari sistem ini. Dashboard kustom dapat mengambil data dari database internal Metranet, memungkinkan analisis yang lebih komprehensif dan terintegrasi. Selain itu, sistem ini juga dapat berintegrasi dengan sistem ticketing milik mitra eksternal Metranet, sehingga memfasilitasi kolaborasi yang lebih baik dan respons yang lebih cepat terhadap kebutuhan pelanggan.

#4  Efisiensi Biaya

Meskipun menawarkan berbagai fitur canggih, sistem ini tetap berada dalam anggaran Metranet. Efisiensi biaya ini memungkinkan Metranet untuk memaksimalkan nilai yang diperoleh dari investasi teknologi mereka, tanpa mengorbankan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Fitur yang Paling Berkesan/Bermanfaat

Metranet telah mengambil langkah signifikan dalam meningkatkan layanan pelanggan mereka dengan mengadopsi paket Freshdesk Omni yang mana di dalamnya sudah mencakup Freshdesk dan Freshchat. Inovasi ini membawa perubahan positif yang dirasakan langsung oleh tim, terutama dalam hal efisiensi dan efektivitas komunikasi dengan pelanggan.

• Fitur Chatbot Sangat Membantu

Salah satu fitur yang paling berkesan menurut Soundy Satriani Harijaya, Technical Operation Leader dari Metranet, adalah kemampuan chatbot yang disediakan oleh Freshchat. Sebelum implementasi Freshchat, waktu rata-rata untuk memberikan respons pertama (First Response Time) mencapai 2-3 menit. Namun, dengan bantuan chatbot Freshchat, waktu ini berhasil dipangkas drastis menjadi hanya 21 detik. Peningkatan ini menunjukkan betapa efektifnya chatbot dalam menangani interaksi awal dengan pelanggan, memungkinkan agen untuk fokus pada penyelesaian masalah yang lebih kompleks.

• Peningkatan Respons di Channel Email

Tidak hanya di kanal chat, Freshchat juga memberikan dampak signifikan pada kanal email. Sebelumnya, waktu respons pertama di email memakan waktu sekitar 5-6 menit. Setelah penerapan Freshchat, waktu respons ini berhasil diturunkan menjadi rata-rata 40 detik. Perubahan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga meningkatkan efisiensi operasional tim layanan pelanggan Metranet secara keseluruhan.

• Fitur Analitik yang Komprehensif

Selain kemampuan chatbot tadi, Freshdesk juga dilengkapi dengan fitur analitik yang dapat disesuaikan. Fitur ini memungkinkan Metranet untuk melakukan analisis secara mingguan, bulanan, per kuartal, bahkan per proyek. Analisis yang dihasilkan sangat lengkap dan sesuai dengan kebutuhan para pemangku kepentingan dan manajemen. Dengan data analitik yang mendalam dan terperinci, Metranet dapat membuat keputusan strategis yang lebih tepat dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan mereka secara berkelanjutan.

Nah, sudah mulai jelas alasan mengapa Metranet memilih solusi sistem ini. Lantas, siapa partner yang menjembatani antara Metranet dan Freshdesk Omni ini?

Mengapa Metranet Memilih Weefer Sebagai Partner Implementasi 

Weefer menunjukkan profesionalisme tinggi dengan memberikan respons proaktif dan layanan dukungan purnajual yang luar biasa. Dalam situasi mendesak yang memerlukan eskalasi ke tim global Freshworks, Weefer tetap siap membantu meskipun di luar jam kerja. Komitmen ini menegaskan dedikasi Weefer dalam memastikan kepuasan pelanggan dan menyelesaikan masalah kritis dengan cepat dan efisien, menjadikannya unggul dibandingkan penyedia atau vendor layanan lainnya.

“Ketika ada obstacle dan harus ekskalasi di luar jam kerja, Weefer tetap open untuk membantu meskipun itu di tengah malam. Terus akan solved sekitar jam 2-3 pagi atau di pagi sebelum office hours. Dedikasi pelayanan semacam inilah yang membuat kami bersedia untuk bekerja sama dengan Weefer Indonesia.”

— Soundy Satriani Harijaya, Technical Operation Leader Metranet